Rabu, 26 Oktober 2016

Company Case JetBlue: Delighting Customers Through Happy Jetting

Haiii.. Kali ini saya akan membahas mengenai topik pemasaran..
Study kasus ini diambil dari buku Principles of Marketing Edisi ke 14 yang ditulis oleh Philip Kotler dan Gary Armstrong.


            



 Pada tahun 1999-2007, JetBlue adalah sebuah maskapai penerbangan muda berkembang dengan reputasi yang kuat untuk layanan yang luar biasa. Faktanya, maskapai bertarif rendah disebut dirinya sebagai sebuah perusahaan layanan pelanggan yang baru untuk pesawat. Tapi pada Valentine 2007, JetBlue terkena serangan badai luar biasa dan peristiwa tersebut menyebabkan krisis operasional. Salah satu badai paling parah yang menyerang JetBlue dan memutuskan hubungan utama dengan Bandara International John F. Kennedy, New York. Badai ini menutupi badan pesawat dengan lapisan salju tebal dan es. JetBlue kecil tidak memiliki infrastruktur untuk menangani krisis tersebut. Tingkat keparahan badai, ditambah dengan serangkaian keputusan manajemen yang buruk, menyebabkan penumpang JetBlue terdampar di pesawat di landasan pacu hingga 11 jam. Lebih buruk lagi, efek badai besar menyebabkan JetBlue mengalami gangguan penerbangan selama enam hari berikutnya.
            Maklum, para pelanggan marah. Upaya JetBlue untuk membersihkan kekacauan menyusul enam hari biaya dari mimpi buruk pada Valentine lebih dari 30 juta dolar di lembur pegawai, pengembalian uang penerbangan, voucher untuk perjalanan masa depan, dan biaya lainnya. Tapi pendapat pelanggan akan reputasi layanan akan lebih menyengat daripada kejatuhan keuangan. JetBlue menjadi obyek lelucon pada talk show. Beberapa pengamat industri bahkan meramalkan bahwa ini akan menjadi akhir dari maskapai ini. Akan tetapi hanya tiga tahun kemudian, perusahaan ini tidak hanya masih melakukan penerbangan, namun lebih berkembang, menguntungkan, dan lebih panas dari sebelumnya. Pada akhir-akhir ini saat ekonomi mengalami penurunan, bahkan sebagian besar maskapai penerbangan bersaing memotong rute, pension pesawat, dan kehilangan uang, namun JetBlue bahkan menambahkan pesawat, ekspansi ke kota-kota baru, mempekerjakan ribuan karyawan baru, dan mencapai keuntungan. Bahkan, pelanggan JetBlue memuja maskapai ini. Untuk tahun kelima berturut-turut (bahkan termasuk 2007), JetBlue telah memiliki status skor tertinggi kepuasan pelanggan untuk seluruh industri penerbangan yang dinobatkan oleh J.D. Power and Associates.
TRULY CUSTOMER FOCUSED
            Apa rahasia sukses JetBlue? Cukup sederhana, dengan melakukan obsesi dengan memastikan bahwa setiap pengalaman pelanggan hidup sampai slogan perusahaan, "Happy Jetting." Banyak perusahaan mengatakan mereka fokus pada pelanggan. Tapi di JetBlue, kesejahteraan pelanggan tertanam dalam budaya. Sejak awal, JetBlue berniat untuk menyediakan fitur yang akan menyenangkan pelanggan. Misalnya, sebagian besar wisatawan udara mungkin tergencet. Tapi JetBlue telah dikonfigurasi dengan kursi yang memiliki tiga inci dari ruang untuk kaki daripada rata-rata kursi maskapai lainnya. Itu tidak mungkin terdengar seperti banyak. Jika itu tidak cukup, wisatawan dapat memesan ruang lebih untuk kursi yang memiliki lebih banyak ruang dan dapat berbaring dengan posisi datar dengan tambahan biaya $10 setiap penerbangan. Setiap kursi JetBlue empuk dan tertutup kulit, dan penumpang dapat memiliki pengalaman perjalanan udara yang saingannya akomodasi kelas pertama. Maskapai ini tidak melayani makan, tapi menawarkan pilihan terbaik dengan memberikan minuman gratis dan makanan ringan dapat ditemukan di 30.000 kaki. JetBlue ingin memastikan bahwa pelanggan akan puas dengan tidak adanya penundaan penerbangan. Itu sebabnya setiap kursi memiliki sistem hiburan LCD sendiri. Pelanggan dapat menonton 36 saluran Direct TV atau mendengarkan 100 saluran Sirius XM Radio secara gratis. Jika itu tidak cukup, pelanggan menambah $6 dengan membeli film atau acara televisi favorit. JetBlue memberikan fasilitas Wi-Fi gratis di bandara dan bebas mengirim dan menerima e-mail dan pesan instan di udara.
MORE THAN AMENITIES
    Meskipun fasilitas nyata yang JetBlue tawarkan memungkinkan untuk menyenangkan kebanyakan wisatawan, CEO David Barger mengakui bahwa hal-hal ini hampir tidak cukup untuk memberikan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Hard Produk, seperti pesawat terbang, jok kulit, TV satelit, batu bata dan mortir, selama kita memiliki buku cek, mereka dapat direplikasi. Barger menceritakan sekelompok karyawan baru dalam pelatihan. Ini adalah budaya yang tidak dapat direplikasi. Hal ini menyangkut tentang bagaimana kita memperlakukan satu sama lain. Apakah kita saling percaya? Bisakah kita mendorong kembali satu sama lain? Sisi manusia dari persamaan adalah bagian paling penting dari apa yang kita lakukan.  Dengan ini JetBlue memberikan layanan kepda pelanggan tidak seperti yang maskapai penerbangan lain. Merawat pelanggan dimulai sejak pelanggan  melakukan pertemuan pertama dengan call center JetBlue.  Karyawan JetBlue kenal baik dengan perusahaan inti yang memiliki nilai-nilai: keamanan, integritas, peduli, gairah, dan menyenangkan. Jika itu terdengar seperti banyak sekali fuzzies hangat, itu disengaja. Tapi JetBlue mempekerjakan jenis karyawan yang sesuai dengan nilai-nilai ini. Nilai-nilai ini kemudian memberikan dasar bagi Robin Hayes, direktur komersial JetBlue, panggilan perusahaan S.O.C.I.A.L. Program mata uang. Dengan kata JetBlue: Berdiri untuk sesuatu. JetBlue dibentuk dengan ide membawa manusia kembali ke perjalanan, dan keterlibatan kami dengan pelanggan adalah inti dari misi itu. Mengoperasionalkannya adalah merek. Apakah itu di bandara, di pesawat, di ponsel, atau online, koneksi dengan pelanggan kami merupakan faktor kunci dalam bagaimana kita melakukan bisnis. Bercakap-cakap dengan pelanggan secara luas untuk benar-benar berhubungan dengan masyarakat, membutuhkan kemampuan untuk memahami dan bereaksi terhadap percakapan kolektif yang terjadi. Keterlibatan media sosial membutuhkan pemahaman dan keterlibatan dari semua aspek dan departemen dari perusahaan. Advokasi merek untuk JetBlue, kita memahami kemampuan untuk pasar komunitas sosial tergantung pada kesediaan pelanggan kami mendengar dan menyebarkan pesan-pesan pemasaran. Membebaskan biaya sepeda carry-on menunjukkan bahwa kami cepat mengidentifikasi dan beradaptasi dengan kebijakan baru berdasarkan umpan balik yang kami terima melalui saluran media sosial. Ini menunjukkan kemampuan kami untuk mendengarkan dan bereaksi secara holistik.
WHEN YOU LOVE YOUR CUSTOMERS, THEY LOVE YOU BACK
            Pelanggan yang menyebarkan berita dari mulut ke mulut yang positif akan sangat menguntungkan perusahaan. JetBlue memiliki rasio yang sangat tinggi untuk pelanggan tersebut. Kebanyakan pelanggan maskapai loyal karena mereka memiliki frequent flyer poin. Namun, pelanggan JetBlue begitu terpesona dengan apa yang maskapai tawarkan dan mereka ingin tetap berhubungan dengan merek bahkan ketika mereka sedang tidak terbang. JetBlue memiliki 1,1 juta pengikut di Twitter.  JetBlue adalah merek AS yang terkuat, bahkan mengalahkan Apple. kepercayaan pelanggan terhadap JetBlue telah dipicu oleh perusahaan dan  kemampuan untuk menyenangkan pelanggan. Orang senang berbicara tentang JetBlue karena pengalaman adalah hal utama. JetBlue menawarkan kenyamanan pelanggan dengan adanya jok kulit, sistem hiburan bebas memilih puluhan saluran, dan setidaknya beberapa pilihan makanan. Orang tidak bisa berhenti berbicara tentang pengalaman karena mereka harus mengungkapkan isi hati mereka, terutama diberi "nilai" harga. Kepuasan itu sendiri tak terduga. Dalam sepuluh tahun yang singkat, JetBlue telah membuktikan bahwa sebuah maskapai penerbangan dapat memberikan tarif rendah, pelayanan prima, dan keuntungan mantap. Ini menunjukkan bahwa bahkan dalam bisnis penerbangan, merek yang kuat dapat dibangun. JetBlue sering disebut, "Southwest dari Timur Laut". Kru onboard JetBlue bahkan menyapa pelanggan onboard dengan lelucon, lagu, dan humor dengan rutinitas keselamatan.  Sampai tahun lalu, Southwest dan JetBlue saling menjauhi satu sama lain. Tapi kemudian kedua maskapai ini menambahkan rute Boston-Baltimore. Boston adalah bagian JetBlue dan Baltimore adalah bagian terbesar Southwest. Tapi dengan tenaga kerja muda JetBlue dan pesawat yang lebih baru, lebih hemat bahan bakar, biayanya sebesar 8.88, sedangkan  untuk Southwest sebesar 9.76. Yang telah memungkinkan JetBlue untuk menang adalah melemahkan pasaran harga dengan harga tiket yang lebih murah daripada tarif terendah Southwest.

Questions for Discussion
Setelah membaca rangkuman di atas, mari kita berlanjut ke pertanyaan dan pembahasan!
1. Give examples of needs, wants, and demands that JetBlue customers demonstrate, differentiating these three concepts. What are the implications of each for JetBlue’s practices?
-  Needs: Makanan, tempat duduk, keamanan. Intinya apa yang dibutuhkan pelanggan JetBlue adalah cinta atau kasih saying. Ketika perusahaan memberikan cinta kepada pelanggan, pelanggan akan dapat merasakan bahwa seseorang sedang merawat dan mengistimewakan mereka dan pastinya mereka merasa seperti mereka adalah bagian dari keluarga JetBlue.
- Wants: minuman dan makanan ringan, tempat duduk nyaman, hiburan, berbagai saluran bagus dan nyaman, terminal dengan jalur keamanan yang lebih, Wi-Fi gratis. Hal ini akan memungkinkan pelanggan lebih nyaman selama penerbangan.
-   Demand: leg room dan posisi berbaring datar, tempat duduk kulit, sistem hiburan LCD, film terbaru dan acara TV favorit yang hanya $6, sebuah terminal dengan restoran dan toko-toko, zona bermain anak-anak, tempat kerja. Inti yang menjadi tuntutan pelanggan adalah layanan hebat dan memuaskan dengan harga rendah dan menciptakan pengalaman besar di dalamnya.
JetBlue telah menunjukkan bahwa mereka sangat fokus dalam setiap kebutuhan, keinginan dan tuntutan pelanggan. Dalam melakukan semua praktek tersebut, mereka sangat senang karena mereka sudah mendapat pelanggan setia yang bahkan dari “mimpi buruk” pada Valentine masih ada. Implikasi dari kebutuhan, keinginan, dan tuntutan untuk JetBlue adalah peningkatan konstan kualitas layanan dan bersedia untuk menjadi lebih baik setiap hari. Mereka harus bekerja sebagai tim dengan departemen pemasaran untuk mencari kebutuhan, keinginan, dan tuntutan pelanggan sekarang dan di masa depan.
Loyalitas pelanggan tersebut telah menjadi implikasi terbaik yang telah diterima JetBlue, karena mereka fokus pada kepuasan pelanggan, tanpa hal ini JetBlue mungkin tidak akan hidup hingga saat ini. Orang tidak bisa berhenti berbicara tentang pengalaman karena mereka harus mengungkapkan isi hati mereka, terutama mengingat "nilai" harga. Mereka begitu terbiasa dengan kondisi perjalanan udara yang menyusahkan, terlambat, atau tidak nyaman. Akan tetapi saat ini terdapat sebuah perusahaan yang sangat peduli dan memberikan pelayanan yang baik, hal ini patut untuk diperhatikan. Kepuasan itu sendiri sangat tak terduga. Dalam sepuluh tahun yang singkat, JetBlue telah membuktikan bahwa sebuah maskapai penerbangan dapat memberikan tarif murah, pelayanan prima, dan keuntungan yang memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa bahkan dalam bisnis penerbangan, merek yang kuat dapat dibangun.

2. Describe in detail all the facets of JetBlue’s product. What is being exchanged in a JetBlue transaction?
-   Awalnya JetBlue sebagai perusahaan yang kecil, tetapi dengan strategi yang jelas dan tegas dan slogan “Delighting costumers through happy jetting” yang menunjukkan bahwa bagi mereka semuanya adalah tentang menciptakan kepuasan pelanggan. Mereka menerapkan banyak hal yang tidak dimiliki oleh penerbangan lain, seperti mereka menambah 3 inci dalam setiap tempat duduk sehingga pelanggan mampu meregangkan dan menyilangkan kaki, mereka menawarkan berbagai minuman dan makanan ringan secara gratis.
- Orang-orang bertukar uang, waktu, dan usaha untuk memesan penerbangan serta kesempatan untuk melakukan perjalanan dengan beberapa maskapai penerbangan lainnya untuk semua aspek dari penawaran pasar JetBlue. Dengan demikian, kombinasi produk, layanan, dan pengalaman JetBlue dapat terdaftar. Ini tidak hanya mencakup semua fitur dan layanan pada penerbangan (kursi lebih nyaman, adanya makanan dan minuman ringan, hiburan) dan di terminal (jalur keamanan yang lebih, beragam toko, zona bermain , ruang kerja), tetapi juga mencakup layanan pelanggan (repetisi telepon yang memperlakukan pelanggan dengan baik, repetisi gerbang yang ceria dan akomodatif, pramugari yang membagikan barang tanpa mengemis). Semua ini akan membangun sebuah pengalaman yang baik dan meninggalkan perasaan pelanggan bahwa mereka dimanjakan.

3. Which of the five marketing management concepts best applies to JetBlue?
Terdapat lima konsep pemasaran, yaitu konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran, dan pemasaran masyarakat. Konsep manajemen pemasaran yang tepat diaplikasikan untuk JetBlue adalah konsep produksi karena perusahaan ini memiliki sikap yang  mengutamakan pelanggan dan menyebut “pelanggan adalah raja. Perusahaan berorientasi produksi akan berkonsentrasi untuk menciptakan ketertarikan pelanggan dengan meyediakan produk dengan harga yang rendah dan kualitas yang terjangkau. Fakta Jetblue menawarkan kenyamanan lebih berkualitas dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lainnya adalah karena mereka bersaing untuk memastikan bahwa keberhasilan mereka terkait dengan cinta yang mereka terima dari pelanggan dan bagaimana mereka memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan setia.

4. What value does JetBlue create for its customers?
Orang tidak bisa berhenti berbicara tentang pengalaman karena mereka harus mengungkapkan isi hati mereka. Mereka begitu terbiasa melakukan perjalanan udara yang merepotkan, terlambat, atau mahal. Saat ini terdapat sebuah perusahaan yang peduli dan memberikan pelayanan yang baik, tampaknya hal ini patut diperhatikan. Dampak dari kepuasan pelanggan itu sendiri tak terduga. Dalam sepuluh tahun, JetBlue telah membuktikan bahwa sebuah maskapai penerbangan dapat memberikan tarif murah, pelayanan prima, dan keuntungan. Nilai yang dibuat JetBlue untuk pelanggannya adalah pelayanan mereka yang berkualitas. Dengan demikian pelanggan tidak hanya melakukan penerbangan, tetapi juga mendapatkan momen menyenangkan saat bepergian.

5. Is JetBlue likely to continue being successful in building customer relationships? Why or why not?
Ya, karena JetBlue telah menunjukkan diri untuk berkomitmen menjaga reputasi untuk tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Sebuah studi dari North American Airline yang dilakukan oleh J.D. Power and Associates tentang peringkat Jetblue, bersama dengan Alaska Airlines, sama-sama menikmati tingkat tertinggi untuk kepuasan pelanggan di seluruh industri penerbangan komersial. Beberapa analis industri penerbangan telah berspekulasi bahwa penerbangan lainnya yang lebih besar, mulai mengadopsi model Jetblue dalam membangun hubungan pelanggan dengan cara membangun citra yang lebih positif di kalangan masyarakat yang bepergian.








Tidak ada komentar:

Posting Komentar